用心服務(wù) 永不止步

2018年11月，我從生產(chǎn)運(yùn)行部調(diào)到了銷售服務(wù)部，由“生產(chǎn)”到“服務(wù)”、從“幕后”走到“臺(tái)前”，角色轉(zhuǎn)變帶來(lái)的不適一度讓我無(wú)法適應(yīng)。

以前在運(yùn)檢班常常與不會(huì)說(shuō)話的機(jī)器設(shè)備打交道，關(guān)心的是安全生產(chǎn)、節(jié)約能耗、平穩(wěn)運(yùn)行，認(rèn)為只要換熱站各項(xiàng)參數(shù)正常，熱用戶就能在家中享受溫暖。而來(lái)到銷售服務(wù)部面對(duì)形形色色的熱用戶和各種各樣的問(wèn)題之后，我才知道，換熱站平穩(wěn)運(yùn)行并不等于供熱質(zhì)量好，從換熱站到用戶家，打通這供熱的最后一公里，還有許多工作要做。

很多時(shí)候用戶家中暖氣不熱的原因無(wú)法直觀判斷，需要結(jié)合換熱站運(yùn)行參數(shù)、二次網(wǎng)管線、熱用戶小區(qū)管道、家中暖氣的實(shí)際情況進(jìn)行綜合診斷。每次通過(guò)反復(fù)實(shí)地查看、試驗(yàn)，一段一段地排除問(wèn)題、解決問(wèn)題，熱用戶家里熱起來(lái)后，都會(huì)油然產(chǎn)生一種成就感，自己被需要、能給他人帶來(lái)溫暖的感覺(jué)真好。

來(lái)到銷售服務(wù)部，常常需要直接面對(duì)客戶，過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和優(yōu)秀的溝通能力顯得尤為重要。記得第一次在接待室接待熱用戶，面對(duì)用戶的質(zhì)疑、誤解時(shí)，從未見(jiàn)過(guò)這陣勢(shì)的我驚慌失措、束手無(wú)策，生怕不能第一時(shí)間有效回應(yīng)急紅眼的用戶的怨氣，幸好有“老師傅”及時(shí)出現(xiàn)幫忙解圍。隨著工作逐漸深入，我漸漸發(fā)現(xiàn)熱情比經(jīng)驗(yàn)重要，態(tài)度比能力更寶貴，也愈發(fā)體會(huì)到“換位思考”的重要性。遇事多站在熱用戶的角度上想問(wèn)題，學(xué)會(huì)以心換心、設(shè)身處地和用戶溝通，為用戶解決問(wèn)題，很多矛盾也就迎刃而解了。

用真誠(chéng)的心對(duì)待每一位熱用戶，用認(rèn)真的態(tài)度推進(jìn)每一項(xiàng)工作，用換位思考去完成每一次服務(wù)，讓用戶感受到我們用心服務(wù)的溫暖。從束手無(wú)策到得心應(yīng)手，我深深體會(huì)到了實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的成就感。

（熱力公司 張 誠(chéng)）