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    多說(shuō)“好話”

    作者:趙潔 來(lái)源:寧夏電投

    供熱初期,在客服人員會(huì)議上,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服崗位人員做好工作提出了要求,其中有一點(diǎn)是:多說(shuō)“好話”。

    多說(shuō)“好話”,好好說(shuō)話,這是對(duì)客服工作的基本要求。供熱初期客服電話應(yīng)接不暇,最繁忙的時(shí)候甚至喝不上水,上不了廁所。然而在這繁忙中,有的來(lái)電還未等我們多說(shuō)“好話”,便迎來(lái)了劈頭蓋臉的種種質(zhì)疑和責(zé)難,讓我感到很委屈。面對(duì)用戶的訓(xùn)斥,我有時(shí)候恨不得申請(qǐng)轉(zhuǎn)崗去運(yùn)檢、去排查管道。但隨著工作時(shí)間的推移,我對(duì)客服工作逐漸有了新的理解??v使我不能去現(xiàn)場(chǎng)查明情況,不能直接為用戶維修,不能去換熱站查漏消缺,但我可以好好說(shuō)話,說(shuō)幾句“好話”,穩(wěn)定一下用戶的情緒,安撫用戶的心靈。也許幾句貼心、耐心的“好話”,就可以避免矛盾的激化,讓用戶安心等待我的同事上門(mén)排憂解難,恢復(fù)供暖,提升用戶的滿意度。

    “好話”并非忽悠用戶的“假話”,是積極的態(tài)度,是客戶至上的理念,是為民服務(wù)的信仰??头ぷ麟m然會(huì)承受很多職責(zé)以外的委屈,但是只要我們好好說(shuō)話,用戶就會(huì)“有話好好說(shuō)”,就可以和諧供用熱關(guān)系,為同事們爭(zhēng)取搶修時(shí)間,樹(shù)立公司良好的形象。 (熱力公司 趙 潔)


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